NTT：从提高办公效率到联络中心

　　【日经BP社报道】提高办公效率，在联络中心与CRM（客户关系管理）连动——正在东京池袋召开的“2004年IP电话解决方案（IPTS2004）”上，NTT通信与两家合作伙伴共同进行了IP电话及业务应用的连动演示。

　　伙伴之一的Trans Cosmos展示了使用NTT通信IP电话基础设施的联络中心服务（图1）。该服务面向50个座位以下的中小规模服务中心，从CRM系统的提供、系统的应用代理到接线员的安排，可以提供一套完整的解决方案。客户“只需准备个人电脑和耳机就可以开设联络中心服务”（Trans Cosmos）。

　　具体而言，IP电话的基本设施及联络中心的基本功能是通过FTTH（光纤入户）及ADSL（非对称数字用户环线）两种方式、由NTT通信以ASP（应用服务提供商）的形式向用户提供。与其功能连动的客户数据库与CRM，由Trans Cosmos提供建立。经由网络提供CRM的完全ASP式服务也在讨论中。

　　Trans Cosmos服务的独特之处在于，除系统的建立、应用代理外，还不断拓展从经营指导、接线员的安排到市场支援等服务范围。该公司目前正与微软、CREO合作，从事软件的有偿支持业务。因此，可以充分利用联络中心的运营经验和资源。经营保险比较网站的WebCrew正准备在保险预估代理服务中引进该公司的服务。

　　另一方面，NTT通信与日本IBM共同展示了使思科系统的IP电话系统与群件“Lotus Notes”连动的统一信息服务系统（Unified Message System，UMS）（图2）。可以通过Notes收听、管理IP电话接收的语音邮件。另外，以语音方式通知电话机收到Notes的信息、转换成语音形式通过手机在出差地收听。

　　虽然Notes与思科统一信息软件“Cisco Unity”的连动以前就已经存在，但NTT通信在“Call Manager”的基础上加入定制服务，强化了这种连动。另外在美国，思科与IBM刚刚于18日宣布将在产品销售方面展开合作。与这两家公司联手的NTT通信也计划致力于包括统一信息在内的IP电话系统。（记者：玄忠雄）

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