大到衣食住行，小到柴米油盐，购物伴随着人的一生。人的一生中有多少次购物的经历，恐怕谁也说不清。但是，有些与购物俱来的喜怒哀乐，一直记忆犹新。
1990年，我第一次踏上日本的土地。到了东京的第二天，我办的第一件事情就是去商店购物。在朋友的介绍下，我来到了地处上野车站附近的多庆屋。这是一家综合性的自选商店，因物美价廉在东京有一定的知名度，许多日本家庭妇女经常光顾这里。那天，我在这里买了一个中型铝锅。来之前曾听朋友说，在日本买东西不需挑选，一般不会有问题，一旦发现问题百分之百包退。我听信朋友的话，真的没有打开包装挑选。晚上，我打开了铝锅的包装盒，发现锅身上有一个小坑。当时心里直犯嘀咕，怎么这么巧，第一次就买回了一个残次品，因为在北京有过一次退货没成功的经历，第二天，我带着收据，也带着疑惑，再次来到这家商店，向售货员说明了原因，他将盒子打开看了一眼对我说，请稍等。很快，他抱来一个铝锅让我看了看，迅速地包装好交给我，嘴里不断地说“对不起”，“给你添麻烦了”。日本商家很重视信誉，他们不会因为一件商品惹顾客生气。商家看中的是消费者对他们的信赖，这也是他们商家的财源。
在日本购物发现问题，只要有收据都能顺利退货，不论是小商品，还是大商品。不仅如此，在商家竞争日益激烈的情况下，为了吸引消费者，商家还提出了各种承诺。近几年在日本火爆的专营休闲服的“由你可乐”连锁店，就提出了3个月之内退货不问任何理由的口号。在日本有家专营电器的连锁店，名叫“大型照相机”，它有一项颇受消费者欢迎的业务。凡是在该店购买的商品，只要你交500日元的保险费，在一年之内出了问题包换一台相同型号的新产品，即便是你本人不小心弄坏的也包换。我的一个朋友买了一台照相机，用了半年多出了点小毛病，凭着保险单换了一台新相机。
日本的商家一年中有多次打折活动。季节打折、店庆打折、棒球优胜打折、节日打折等等。打折的商品除了平日销售的商品外，还有积压商品和稍稍有小问题的商品。例如，有跳线头的衣服、缝线不匀的皮鞋等。凡是这样的商品，商店在广告上和商品上都清楚标明，以提示消费者注意。消费者可以根据残次的程度来决定买或不买。在北京，有些商店打折商品一概不退货。但日本商店的广告打折商品也可以退货，我就亲身感受过这样的服务。有一次我在东京有乐町的崇光百货店买了一件打折的风衣，当时正逢初夏，晚秋时节拿出来想穿的时候发现衣服肥了一点，这时距购物的时间已近半年了，抱着试试看的心理去退货。当时打折的柜台已摆上了别的货物，我向售货员说明了来意，她告诉我到一楼的顾客咨询柜台去交涉。从我不准确的日语发音中，她知道我是外国人，于是她又热情地告诉我怎么走。很顺利，我退掉了风衣。
以诚待客不仅表现在信守诺言上，还表现在为顾客创造一个良好的购物环境上。在日本无论你是在高档百货店、大型超市，还是在24小时店、专卖店、个体小卖店购物，既不用存包，也不会有售货员跟在你的后面，或者远远地盯着你。宽敞的售货大厅内，服务人员很少。商店内外也看不到身着保安服的人，在这里一切都是顾客至上。商家在维护自身利益的基础上采取了两全其美的办法，电子保安、监视器、便衣保安设在不引人注意的地方。给顾客提供了一个轻松、舒适的购物环境，也能让消费者感受到商家的诚意和细心。
《市场报》 (2001年05月30日第五版)
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