一位中国精细化管理专家，准备利用一年的时间考察精细化管理开展最好的日本、德国、新加坡三国。在第一站日本，我们的专家认识到：过去我们只知道日本企业家长于精细化管理，而这种精细化的思想，其实早已根植于日本社会的方方面面。
■ 文/汪中求

作者简介：汪中求，清华大学特聘教授，精细化管理研究专家，著有《细节决定成败》

今年夏天，笔者作为中国精细化管理考察团的一员，对日本的企业、大学和政府的招商机构进行了为期一周的考察。一周的所见所闻，我们对日本企业、机构的精细化管理有了深切的体会，更让我们感到震撼的是，这种精细化思想已经深深根植于这个国家的方方面面之中。一位中国教授说：“即使中国现在跟日本在一个起跑线上，我们也未必能够赶上日本。”

虽然时隔半年，但我觉得有必要将一些见闻记录下来。而当我准备将此文公开发表的时候，我却不由得担心：会不会有人看了此文，就认定汪中求没有民族自尊心了呢，甚或干脆就说我已经是今日的汉奸？

压力驱使着日本人拼命工作

日本人背后似乎有一只看不见的手，驱使着他们拼命地工作，而且在工作中互相督促、精益求精。

自觉遵守与相互督促

工作时间，日本男性白领最常见的装束是西装、衬衫加领带，即使夏天室外40多摄氏度的高温也是如此。大热天裹着这么正规的装束，因此业务员在街上中暑昏倒的事情也就不足为奇了。不仅是白领，连出租车司机也都西装革履，尽管热得不停擦汗，但就是不会把外套脱下来。事实上可能没有谁管，但这是他们的职业化习惯。

在日本街头，经常可以看到60多岁的警察或保安在跑步指挥车辆，专心致志。书店的工作人员趴在地上擦地，跪下来工作是再正常不过的事情了。我们去酒店用餐，进餐厅时把鞋子乱糟糟地脱在一起，出来时发现服务员都给我们摆好了，一律头朝外，一伸脚就可以穿上。

在任何单位，如果有人做事不努力或者把事做砸了，就会有好多“好管闲事”的人上来指责：“哎呀，纯子小姐，怎么这么做事啊？”“木村先生，你的失误，让我为你没面子啊！”我跟日本朋友总结说：“日本人是宁可自己付出更多，也必须要获得或保留干预和指责他人的权利。”朋友回答说：“真的是这样。这是一种氛围，逼着你提高。”

忙工作忙得没时间做梦

如果工作的事情没有做完，日本人是不可能下班的，这是他们的一种习惯，很多根本没法一下做完工作的人就只好推迟下班。一天晚上8点来钟，我们路过世界500强之一的住友公司门口，大批员工那个时候才下班。我们很迷惑，是集体加班还是其他什么原因？晚上11点半，我们在地铁站看到人流如潮。不少人一天打两份工，一上车就睡着了，太累了。

在日本，男士平均结婚年龄是35岁，当父亲的平均年龄是36岁。很多人甚至都不敢结婚，不敢生孩子的人更多，特别是职业女性。因为女人一生孩子往往就意味着职业生涯的结束。女人不出来工作，主要原因是小孩没有办法给别人带。请一个人带孩子，比自己打一份工还贵，自己带孩子五六年，没办法再跟得上社会的发展，只好继续做家庭妇女。

我觉得是政治家在逼日本人拼命，政府的政策迫使你不得不努力。日本人的所得税非常高，45%；遗产税更高，70%。不能让你把钱存在那里，为自己养老做准备。到65岁，才有可能靠政府的津贴来养活自己，这个时候才可以不拼。

国家给你的压力太大了，所以必须拼命地干。有位日本朋友跟我说：“日本人不做梦，哪有时间做梦！”听完，我莫名其妙地伤感。

人际互信与秩序共守

尽管压力巨大，但日本人的生活却从容而有秩序。这点从东京市容的细节上就能感受得到，绿化率极高，几乎没有见到裸露的土地，即使偶尔有一个小角落空出来，都会种上一株树或摆上几盆花。

路不拾遗

东京的房子一般不装防盗门，很多门是非常薄的木板门和玻璃门。偶尔一楼有防盗网，二楼以上我从未看到防盗网。我们很惊讶，他们怎么不担心入室盗窃的问题？此外，多数自行车是不上锁的，连摩托车晚上也是丢在外面，根本不担心什么。

在火车上、在旅店、在会议室，甚至在餐厅，再值钱的包，放在那里根本没有人动。京都火车站人流如织，旁边的餐厅人来人往，餐桌上七八个包丢得零零散散，并不见一个人。所以西方人老听中国人说，“你先去，我在这儿看着。”人家始终不懂这话什么意思，你“看”它干什么？

我们住过的几个酒店没有“查房”之说，你走了就走了，把牌子放在那里，把费用结清就可以。而在中国住酒店，离开时“查房”的程序必不可少，很多酒店还有物品损害赔偿价格表，表现出一种非常深刻的不信任。我们的一位老师，在日本坐地铁，西装放在衣架上忘了取。而捡到的人帮他寄到下一站，等他来取，而且烫好、折好。

在商业闹市区，经常看见女士将翻盖手机架在牛仔裤后兜上逛街，就这么着，谁也不在乎。还见过一个女士，背一个很大的包，朝外的第一个口袋就是钱包，我在1米外都可以看得见，她就这么逛，没有觉得有什么危险。

我们总觉得贫富差距过大才会有抢劫盗窃，实际上不完全是这样。日本也有穷的，至少从各地去的人也有穷的，而且也有流浪者。我这次还找了一个街头艺术家给我画了一幅漫画像，标价1600日元。他画完以后，自己感觉画得不好，就只收了1000日元，还一个劲地道歉。

堵车但秩序井然

日本人很讲究秩序。排队是正常的，而且自觉保持1米距离。在自动扶梯上，人们都很谦和地站在左侧，让有急事的人从右侧快速通过。

在东京，我们见过几百人在一个路口等红灯，没有一个人乱闯的。车辆在通过路口时也没有减速的意思，因为所有的人都一定会遵守交通规则，不需要减速，也不可能出现意外。但是，在红灯转为绿灯的时候车辆反而慢下来，车可以通行，走到一半的行人也可以通行，只要有一个人还在穿越，车辆就会让人，这个时候就体现出了“以人为本”。

日本的路并不一定都很宽阔，很少看见超过单向四车道，甚至还有主要公路是双向单车道。有一次高速路堵车，但还不至于堵得不能行走，只是慢，绝对没有人插队，更没有人急着猛打喇叭。

我们的团队每到一家酒店，酒店都有人到前面的路口迎接，指挥车辆怎么开进去，停在什么地方。我们住过的几家酒店，都有一个牌子竖在大堂，写明“某某团队”什么时候出团，并按照时间顺序排好，这样可以避免若干团队一起出发造成拥挤。如果时间安排出现冲突，酒店会建议某些团队推迟五分钟或者十分钟出发。

深刻的危机意识

日本的版图大概相当于我们一个四川省，但人口密度却比四川还要大。地狭人多，又没什么资源，而且台风、海啸、地震非常频繁，从这个角度来讲，日本是一个非常可怜的国家。正因为如此，日本人有深刻的危机意识。

吃一次涮肉也会觉得无比幸福

日本的学校每月一次防火演习，每季度一次防震演习。每个家庭都备有压缩防灾包，里边搁压缩饼干、纯净水、保暖衣、手电筒和雨披。日本全社会从上到下都只有一个信念，我自己要拼命，如果不拼命这个国家就完了。

我们去考察丰田汽车公司，丰田做汽车之前，整个日本是没有汽车工业的，那时的汽车他们叫“自动车”。造“自动车”最早也是由丰田第二代领导人提出来的。他去考察英国的汽车，回来就发奋自己做，把原本很挣钱的纺织放弃了。由于不分白天和黑夜地努力，这个人只活了50来岁。为了民族的发展和国家的进步，日本很多人都是甘愿做出自我牺牲。

日本虽然是汽车大国，但企业中层及以下员工几乎都不可能开车上班，因为停车费奇贵。东京的许多停车场，100日元只能停车15分钟。多数日本人都买得起车，但是没多少人负担得起停车费！

在我们看来，日本这么发达一个社会，一般人吃饭应该不成问题。但日本人正餐也吃得很少：菜只能遮住一个小碟子的底部，米饭也只有一小碗。我总怀疑日本人很少吃饱饭。至少我在日本工作的朋友，如果哪天能开怀吃一次涮肉，会觉得幸福无比。真不懂日本人这样是为了健康保持七分饱呢，还是为了贯串一种压力意识？

租房要给房东感恩费

日本人住房压力非常大。我大胆猜测这也是日本政府刻意为之。

日本房价高是全球出了名的，东京的住房均价是每平方米60万日元（约合人民币4万元），一个人辛苦一辈子可能也只能混一个小房间。普通人根本买不起住房，买得起的白领也不过买四五十平方米的小房子。

最奇怪的是日本的租房方式：不仅租金特别高，而且首付得5个月租金。除了当月租金、押金（相当于两个月租金）、中介费，还有一笔感恩费要付给房东。很难理解，日本市场化程度那么高，房客反而要向房东支付感恩费？我觉得他们的政府是故意这么干的，使得整个民族从上到下都特别紧张。

出租车司机给学生上社会课

日本学生上课并不完全在学校内，他们经常把学生拖出去学习。到风景点去参观，去看祖先怎么拼的；到企业去参观，看企业是怎么发展的。让你去思考，看你能否跟得上时代，能否适应社会需要。严格来讲，这是他们的公民意识教育和思想教育，或者叫德育。

他们对德育很重视，投入也非常大。我们去参观世界文化遗产清水寺，就碰到很多中学生。学生不是老师带队，而是由出租车司机领着。一个出租车司机带四个学生，他会把社会上很多事情讲给学生听，一两个小时不停地跟学生讲，这是司机必须做的。学生做笔记，回学校还要写感想。

日本整个民族忧患意识非常重，小学课本就告诉学生：这个国家生存是很艰难的；这个国家处境是非常危险的；这个国家是可能随时被别人打垮的。尽管日本历史上，从来没有外来侵略者能够深入日本的本土（二战美国的占领不算侵略），但是日本政治家始终认为外族强盛了，就一定会打进来，别人发达了日本的生存空间就相对萎缩了。

中日国民素质30年的差距

日本社会流传一句话：“管好自己，不给社会添麻烦。”每个人都是这么一个信念，整个社会公民素质就非常高。

瓶子扔掉前还要将商标撕掉

日本居民在街上如果一时找不着垃圾桶，就把垃圾带在身上，回家放进自家的垃圾桶。有一位陪同我们的女士，我们有人告诉她：“小姐，你身上有两根头发。”“很抱歉。”她一边说一边把头发取下来，用一张餐巾纸包好，放进自己的口袋。

在自助餐厅吃饭，人人用完餐都会自己收拾桌面，桌上洒的几滴汤会用纸巾擦去，杯盘碗筷收到集中存放的地方。

抽烟的人当然还有，但绝不会有人乱弹烟灰、乱扔烟头，在街边吸烟都会带上一个便携式的烟灰缸（我就特意从日本买回来两个便携式烟灰缸）。

在公共场所遛狗的人士，身上一定带着垃圾袋，狗一拉屎，马上小心翼翼地扫起来装到垃圾袋带走，再用纸巾把地面擦干净。

我认为人类的文明和垃圾的处理紧密相关。垃圾的处理可分为四个文明阶段：

第一个阶段是“随地吐痰阶段”，既然随地吐痰就会随地甩垃圾；

第二个阶段是“集中堆放阶段”，北京现在处于这个阶段，垃圾开始集中堆放，不乱丢；

第三个阶段是“分类处理阶段”，日本把垃圾分成三类：可燃物、不可燃物、瓶罐器皿。个人认为中国包括北京在内的大部分城市还没有真正到达这个阶段；

第四个阶段是“精细管理阶段”，就不止是三类分放了。比如，通常人们会在可乐喝完后把瓶子扔到垃圾桶了事，而日本人会把可乐瓶上的商标纸撕掉，丢进可燃物的垃圾桶，再把瓶子塞到装瓶罐的垃圾桶内（因为瓶罐回收后也需要工人把商标纸撕掉）。

同样，家里用完了的酱油瓶，日本人往往会用清水把瓶子先洗一洗，再放到垃圾桶里，因为回收后也需要清洗的。摩丝类产品的空瓶子，日本人在扔进垃圾桶之前，会先给瓶身扎一个孔，以免存在不安全隐患。

顺便提及，日本东京有若干大型垃圾处理厂，当然有很高的烟囱，只是烟囱并不冒烟，而且垃圾厂附近必有一个体育场。垃圾焚烧的余热可以供体育场的游泳池保持水温，还可以让大家健身的时候理解自己和垃圾的关系、人和环境的关系。

管好自己，不给社会添麻烦

日本人出门都喜欢带一把伞，而且是长柄的伞（很多出门的人，旅行箱旁边也插一把长柄伞）。所有的公共场所都有一个机器，里面是塑料袋，把伞往里面一插，套一个袋子再拉出来，提着雨伞进屋内就不会有水滴出来。我们在日本那么多天，只有一天是晴天，但从未感到哪儿湿漉漉的。连公交车上也都有一个放置雨伞的桶。到一些名胜参观，进室内，得把雨伞和鞋子放在门外，等回来再取；如果不从原路返回，就用垃圾袋将鞋装着，提在手上，出口处必定会有一个箱子，用来收集装鞋的垃圾袋。

日本人非常彬彬有礼，一天到晚地鞠躬。我觉得，这种东西不只在表面，是从内心深处对社会的一种认同，知道自己的渺小。大公司的高层也总是低着头走路，微闭着眼睛，自我收缩，甘为渺小。这事实上是一种境界：把别人看得比较高大，把自己看得很卑微。

我们去参观了两所大学，和中国的大学很不一样，没有围墙，也没有气派的门楼，不起眼的大门上只有很小的一块牌子，非常普通。就连丰田那么大的公司，总部大楼也并不奢华，牌子也是很小的一块，很低调，不那么嚣张。

一位在中国、美国、日本三地的大学都工作过很多年的中国教授曾跟我说：“即使中国现在跟日本在一个起跑线上，我们也未必能够赶上日本。国民素质相差30年。”

虽然我们不喜欢听，但是我能理解，确实国民素质是不一样。■